會員app背後推手，解約率不到1%的NoCode平台Yappli
#21 讓99%客戶都續約的神奇SaaS
嗨，歡迎收看本週的 MisoNews。
最近手機裡的 app 越來越多，下定決心來個大掃除，才發現手機裡不知不覺間安裝了很多會員 app，舉凡餐廳、服飾店、咖啡廳，現在好像每個品牌都有一個自己的 app 才行。
有家名叫「Yappli」的公司正是看準這項商機，主打 No Code 就能製作會員 app，讓許多品牌在導入後都成為忠實客戶，解約率竟然不到 1%。
這篇文章將會介紹 Yappli 的服務內容以及從創業到上市的過程。
Yappli 的主力客戶鎖定大型企業
有多少企業擁有自家的官方 app 呢？
2023 年 3 月的調查顯示，在「服飾、運動用品」「餐飲」「生活雜貨」這三種業界裡面，官方 app 的導入率約 30.6%，而其中把年營業額達 500 億日圓以上的企業拉出來看的話，導入率高達了 84%。
也就是說，規模越大的企業，越重視 omnichannel 的營銷，也會投資開發官方 app。
Yappli 這家 SaaS 公司正是為了這個需求而生。提供的服務內容是 No Code 的應用程式開發平台，主要客戶多為大型企業，打開他們的案例介紹頁面，會看到很多台灣讀者也熟悉的知名品牌。
Yappli 目前的導入實績超過 600 社，客戶涵蓋各行各業的品牌，例如 TOYOTA 汽車、MIZUHO 銀行、Hotto Motto（飲食）、ORBIS（化妝保養品）、Urban Research（服飾） 等等。
看下面這張圖，就知道 Yappli 的客戶大多都是各行業中具代表性的領先公司，也可以看出 Yappli 目前的主力客戶放在大型企業，而非中小企業商家，符合方才提到的 500 億分水嶺。
創立於 2013 年的 Yappli，在 2020 年 12 月 22 日上市，持續維持成長趨勢，2022 年整年業績較前年成長了 26.9%，2022 Q4 的 ARR 也較前年同期成長了 25.2%，可以說是非常優秀。
解約率不到 1%，企業為何選擇 Yappli？
你的手機裡也許也有安裝不少企業官方會員 app，例如常逛的服飾店、常去的餐廳。這些公司本來並非軟體公司，所以要開發一個自家會員 app，方法大概有三種：
在公司內部增設開發部門
找承包商製作
利用 SaaS 服務
1 的好處是可以在公司掌握開發資源，配合公司戰略調整，但門檻最高，通常只有大企業會嘗試。例如日本星巴克就有「デジタル戦略本部（數位戰略本部）」，負責推進手機點餐、外送相關的專案。
雖然 1 的方式也會找外部承包的開發公司來參與開發，但 2 的方式承包商的影響力更大，幾乎是從 PM 到工程師都完全委外。
會這樣做的企業通常是自家公司沒有明確的數位戰略、缺乏數位領域人才，但也因為不知道自己要什麼，花錢委託承包商做出來的東西通常也是問題一堆，不會好用到哪裡去。
3 利用 SaaS 服務的方式，就很看運氣，如果遇到好的平台，企業可以用合理的價格使用服務，還能提供給消費者優質的體驗。這篇文的主角 Yappli 就是以這種方式開發。
Yappli 最令我驚訝的地方是他們的解約率（churn rate）非常低。2022 年度的解約率為 0.88%，並且連續五年維持在 1% 以下。
這證明了 Yappli 的服務品質與顧客支援做得夠好，讓赫赫有名的大客戶都離不開他們。
這些客戶為何選擇 Yappli，並且持續使用呢？Yappli 的平台有六大特點：
開發速度快：使用 No Code 的方式快速開發 iOS 和 Android 原生應用程式。
簡單的運用：直覺式操作，可進行更新。可透過預覽提前確認。
多元的推播通知：提供針對區域、受眾屬性等的推播功能。
高度資料分析：基於使用者行為進行資料分析。可整合自社資料。
雲端進化：每年 200 次以上的功能改善。即時更新以支援最新的作業系統。
顧客成功支援：專業團隊提供集客和活用方法等方面的支援，致力於支援顧客的成功。
Hotto Motto 是日本最大的連鎖便當店，目前在日本全國有超過 2500 家分店。在考慮推出自家官方 app 時，他們選擇了 Yappli。
作為企業的一項方針，我們非常重視如何與年輕人建立聯繫並促進溝通。要與年輕人接觸，應用程式已成為必需品。實際上，從2017年左右開始，我們嘗試過多次應用程式開發，但發現如果從頭開始自己建立，成本超出了預期。這不符合我們的預算，所以我們放棄了這個想法。
事實上，在考慮應用程式之前，我們意識到應該先改進網站。（中略）經過改版後，網站的各項功能統一了，界面設計也類似於應用程式。我認為如果採用這種設計，可以直接遷移到Web應用程式上，但由於存在設備相容性的問題，我們決定還是建立一個應用程式。
我們不打算從頭開始建立，而是將平台型的應用程式構建服務作為主軸，考慮了各種工具。在這些選項中，Yappli 是唯一一個具備直覺操作、快速開發和豐富功能的選項。
（中略）
我認為 Yappli 的支援是我們成功的重要因素之一。我們希望除了應用程式之外，也對我們整體的數位行銷進行支援。Yappli 持續不斷推出新功能，我們也希望能夠一起探索如何有效利用這些功能。
cr. Yappli
從這段內容可以看出，Yappli 提供的解決方案與支援是企業離不開他們的主因之一。Hotto Motto 的 app 在 2020 年 4 月推出，並在同年 11 月就突破了 100 萬次下載。
另一個品牌 UNDER ARMOUR 則是表示 Yappli 的風評很好，讓他們能夠安心的導入。
首先，在我們的數位戰略中，我們決定採用可立即啟動的雲端解決方案。考慮到開發時間、成本以及運營所需的人力資源，我們覺得自行開發需要耗費大量的時間和金錢，認為不太可行。因此，我們考慮了幾個服務，最終選擇了 Yappli。
其中最具決定性的原因是 Yappli 能夠與 MA（行銷自動化）工具進行整合，以及我們對 Yappli 未來的發展方向和平台進化的期望。此外，當我們向實際使用 Yappli 的企業詢問評價時，沒有任何的負面評價。這是我們做出決定的關鍵因素。
cr. Yappli
除了面對消費者，也看到一些有趣的案例是企業或大學機關使用 Yappli 做出內部專用的 app，用來即時聯繫員工、發布重要資料等等。
綜合幾個導入企業的說法，可以歸納出他們剛開始選擇 Yappli 的理由是因為可以節省時間與成本、並且支援行銷工具整合；而持續使用 Yappli 的原因，則是要歸功於 Yappli 在導入後如何支援伴走。
SaaS 公司草創階段如何選擇戰友
Yappli 的 CEO 兼共同創辦人庵原保文原本任職於出版業界，在 2006 年轉職到 Yahoo，後來於 2013 年和另外兩位夥伴佐野将史、黒田真澄一起創辦了 Yappli。
2020 年 12 月 22 日 Yappli 在東證 Mothers 板上市（現為東證 Growth），上市時還架設了特別頁面來分享從創業到上市的七年內的軌跡，網頁做得很不錯，可以去看看。
庵原保文說，Yappli 正式啟動之前，三位共同創辦人花了兩年多的時間試做開發，又在創業後花了兩年半才達到 PMF。
當時市場上並沒有太多 No Code 的 app 開發平台，而 Yappli 本來主打的是給個人使用的 No Code 平台，主攻低單價的個人市場，創業一年多業績卻始終沒有起色。
在研究各種商業模式後，他們慢慢將方向轉換到附加價值較高的 BtoB 事業，也就是現在的 Yappli 的雛形。
回憶從創業初期到 PMF 這段期間，庵原保文歸功於共同創辦人的分工合作。
最初的 30 家客戶都是由庵原保文直接聯繫拓展的，一旦確定了可以跟客戶會面商談，設計師黒田真澄和工程師佐野将史就會立即開發 demo 用的應用程式，讓庵原保文可以在商談中使用。
另外庵原保文也提到，在達到 PMF 以前不輕易擴編，維持創辦成員三人團隊，以免增加不必要的溝通成本。
的確看過不少 SaaS 公司在大量招聘後業績沒有起色，反而因為溝通成本增加導致生產性下降，還得花費更多的人事成本。
目前 Yappli 成員有兩百多人，這讓我滿好奇庵原保文是如何擴編團隊的。
剛好找到庵原保文接受專訪分享團隊從 3 人到 100 人的歷程，這則專訪也很有趣，值得創業家參考。我從裡面摘要幾點出來分享。
Yappli 除了創業成員的三人以外，第一個招聘的是 Customer Success 人員
成員未滿 10 人以前，基本上招聘的都是認識的人、介紹來的成員。因為公司名氣還不夠，也沒什麼資源，最好招聘與創辦人有「內心的連結」的成員
第一個招聘的行銷人員徹底改變了 Yappli 的行銷模式，帶來了革命（好的革命）
26～50人的階段是炎上的每一天，開發的功能出現很多 bug，保守人員不足，非常痛苦的一段時期
51～100人的階段，為了挽回顧客的信任，招聘了 QA 成員開始做品質管理，並且後悔沒有早一點招聘。同時期也朝向上市目標邁進，聘用多位 CxO 人才
參考資料彙整
🟠 本篇文章共有 13 筆參考資料，底下提供完整參考資料清單。
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