每個月12萬人使用的家電訂閱服務Rentio（下）
#26 買與租，其實是不同客群
嗨，謝謝你點開本週的 MisoNews！
這週的文章是 Rentio 的下集。介紹 Rentio 成功的原因，並分析家電業者跟 Rentio 合作可以帶來什麼好處。
話不多說，直接進入正文！
從租借到訂閱，Rentio的成功原因
上集提到 Rentio 的成功可以歸納出三個原因：
從短租轉為月租（訂閱），提高顧客留存率
致力提升顧客體驗與滿意度
比起眼前利益，更重視與顧客的長期關係
上集講到 1 就結束了，這集將繼續介紹 2 & 3，還沒看過上集的可以先點回去看看：
二、致力提升顧客體驗與滿意度
Rentio 的三輪 CEO 說，在創業之初，大多數的（相機）租借網站都是 toB 或是針對專業人士為主，也因此就算介面難看、使用者體驗差，也不會怎麼樣。
但是放到 toC 服務上來說，使用者體驗可以說是最重要的，特別是像 Rentio 這樣面向大眾的租借服務，如何把流程簡化，讓客人不會認為「租東西好麻煩，還是算了吧」，是重要的關鍵。
例如早年的相機租借網站都需要上傳身分證明文件才能租借，很多客人都會嫌麻煩不想上傳，就乾脆不租了。
但是三輪 CEO 認為可以簡單方便租借才是價值所在，因此 Rentio 把租借流程徹底的簡化，不需要身份證明就能租借家電。
讀者可能會好奇，那麼 Rentio 如何防止東西被佔據不還？客人弄壞商品的話怎麼辦？
先講東西佔據不還的問題。在 Rentio 裡，短期租借商品設有「延長費用」（而非「延遲費用」），若是客人沒有準時歸還商品，就會自動延長租借天數。
而月租方案的商品，本來就設有通常 3-6 個月的最低租借期間，若是超過預定的月租期間未還，就只是把租借期間自動延長而已，客人跟 Rentio 都不會有損失。
萬一商品因非人為因素壞掉，客人不需負責，可以送回 Rentio 修理，並請他們送代替品過來，也可以選擇立刻中止租借。
若是人為因素損壞，因為有保險制度，客人最高也只要負責 2000 日圓的修理費用。
各種規定細則，都可以在 FAQ 裡看到說明。我認為與其說是為了應對例外狀況而制定的規則，不如說是為了讓所有用戶看完後可以消除顧慮、放心的租借 Rentio 的商品。
此外，Rentio 也在 CS (Customer Support) 部門下功夫，為的是提升顧客滿意度與評價。
我們都知道評價的重要，有許多電商網站或 Amazon 商家會提供「留評價就給折價券」的活動，但是這些基於外在動機的評價通常都很平淡，沒有客人自發寫下的評價來得真誠動人。
什麼會讓客人願意自動自發的留下五星好評呢？Rentio 發現答案在於客服，如果客服的反應迅速、應對良好，讓客人感到滿足，就有很大機率會主動幫忙留下評論。
實際上，Rentio 的用戶裡有一成左右會留評價，而這些評價內容當中有半數左右都是關於客服的。
回想自己的經驗，有時在用餐或購物時遇到很好的服務人員，也會很想給予回饋，除了當面感謝，還會想要在問卷裡特別稱讚。好的服務也會讓我下次想要再來這家店。
這個道理其實也適用在電商，雖然無法面對面，只是用文字接待服務，但客人還是感受得到服務好不好。這些看似微小的部分，長期下來都對營收的成長有莫大的影響。
另一個讓我覺得非常值得學習的地方，是 Rentio 在系統上把「商品評價」跟「服務評價」分開顯示。
例如這則關於 Dyson 吹風機的評論內容，簡單翻譯如下：
商品評價 ★★★☆☆ 3.0
✅操作簡單 ✅設計好看
對這款機種有點興趣，所以租來用用看。
吹乾速度很快，也滿好用，但是有點不適合我的髮質。還好可以在購買前試用。服務評價 ★★★★★ 5.0
✅預約流程簡單 ✅包裝仔細 ✅商品狀態佳 ✅歸還流程簡單 ✅親切的對應 ✅下次會想再利用
正在考慮要買新的吹風機，所以試了有興趣的機種。
預約很簡單，歸還的方法也很順利方便。
想想也很有道理，Dyson 吹風機好不好用，本來就不關 Rentio 的事，如果因為商品不合用而導致 Rentio 的評價不好，也是冤枉。
好奇又多翻了一些各種商品的評價，發現商品評價的差異滿大，但服務滿多五星好評，可見 Rentio 的顧客滿意度真的很高。
三、比起眼前利益，更重視與顧客的長期關係
如果你是家電租借業者，有客人用每月 500 元的租金，跟你租一台定價 6000 元的電風扇，當客人連續租超過 12 個月的時候，你會怎麼做？
在 Rentio，每個月有大約 200 萬日圓的利益，是來自於這些「租金溢價（租金大於商品定價）」的訂單，一年下來可以產生好幾千萬的「多賺到的」淨利。
例如，方才提到定價 6000 元的電風扇，如果客人用每月 500 元，租了 15 個月，租金總額就是 7500 元，比定價還貴了 1500 元。
這多出來的金額，對 Rentio 來說是賺到，對客人來說卻是白花的錢。
Rentio 在 2020 年 11 月做了一個重要的決定：廢除租金溢價。如果客人支付的租金達到商品的定價，就自動停止扣款，並且把該商品直接送給客人。
此舉讓 Rentio 每年少了好幾千萬淨利，結果卻讓 Rentio 的服務大受好評，原本 20% 左右的留存率，竟提高到 45-50%，新用戶數也增加，營收節節上升。
三輪 CEO 在訪談中提到，這件事對他們來說意義重大，「即使犧牲了眼前的短期利益，也要提高顧客的滿意度。我認為這個決策的結果為我們的服務帶來了成長」。
家電業者與 Rentio 合作的好處是什麼
最後，來談談家電業者為什麼要與 Rentio 合作。
Rentio 的商品，除了自家本身擁有的商品之外，也有家電業者一起合作推出租借方案。
例如知名的 iRobot 就與 Rentio 合作，在自家官網上推廣租借試用掃地機器人。原價 129,800 圓的 Roomba j7+，只要 1980 圓就能試用一個月。
直觀的想，有人可能租來用用看後就決定不買了，提供租借也許會壓縮到商品的販售量與販售利益。iRobot 為何要這麼做？
我觀察歸納出結論有兩個：
(1) 降低使用門檻，獲取新客群
掃地機器人這類商品並非生活必需品，價格也不便宜。沒有親身體驗過的話，即使官網介紹得再吸引人、大家說得再好用，還是很難下手購買，更怕買了後悔。
租借就可以解決這個問題，先以便宜的價格試用，確認自己家是不是真的需要掃地機器人、買了會不會好好使用。
個人認為，買跟租其實本來就是不同客群，體驗感受也完全不同。提供租借服務，可以吸引原本可能不會購買的客群，提供購買的契機。
例如我自己比較傾向直接購買，做足功課後確認想要就會下單，花錢購物本身就是體驗的重點。
而對於比較謹慎購物的客群，透過租借試用的方式降低門檻，先讓客人體驗到商品的好處，喚起「不想失去這個東西」的感受，進而促使購買，是很好的手段。
行銷大師 Seth Godin 曾在書中分享一個在印度的村莊賣老花眼鏡的案例。
販賣團隊準備了 10 種款式的老花眼鏡讓村莊裡的老人試戴，老人們試戴後也感受到老花眼鏡的效果很好。
試戴後，跟這些老人說「這裡有 10 種款式，可以選擇你喜歡的款式購買」，結果卻沒什麼人願意買。
販賣團隊換了另一種方式，先讓老人試戴眼鏡，並且說「現在這副眼鏡是你的了，如果你想要帶走這副眼鏡，請付 2 美元。如果不需要，就請放下眼鏡」。
結果，有好幾倍的人掏錢購買老花眼鏡。
同樣的商品、同樣的價格，只是換了一個敘事手法，結果卻完全不同。
前者是刺激購物慾，後者是喚起不想失去已經擁有的東西的感受。這個故事告訴我們，不同的客群，適合不同的敘事手法。
(2) 幫助客人選擇適合的型號，減少不符預期、買了後悔的情況
另一個觀察到的現象，是不少租借用戶會租借好幾款 Roomba。
Roomba 有很多種型號，性能、價格帶都不同，已經確定自己想要一台 Roomba、卻不知道要挑哪個型號，這也是許多用戶在入坑前會有的煩惱。
先透過 Rentio 租借兩三種型號比較，了解自己家裡適合哪款，是很合理的決策。
在評論裡也看到，有些人試用過才發現掃地機器人集塵時有很大的噪音，寵物跟小孩會被嚇到，所以選擇不集塵的款式。
可以自由選擇試用多種型號，避免買到不適合自己的型號而後悔，不僅對於客人有好處，對於品牌端來說也有正面的影響。
編輯後記
最近這幾期電子報寫的新創服務，都是偏向我自己在看到過、用過或是會想試用看看的服務。
寫電子報偶爾會遇到靈感枯竭的時候，對於生活多用點心、偶爾出門遠行放鬆身心，真的滿重要的～
也很好奇讀者們會喜歡像 Rentio 這樣的家電租借 / 訂閱服務嗎？歡迎投票告訴我！
其實也很好奇，這個商業模式是不是跟日本的網路社群文化有關連。例如 tabelog、rentio、甚至日本亞馬遜，「客戶評價」的重要性都很高，但是在台灣的網路購物幾乎沒有這類機制，icook 等食譜網站的客戶反應也相當少。
積極的互動與客服體驗的需求，從 rentio 這案例好像能討論不少東西…
客户佔據不還那段說得不清楚，Renito 沒有損失是應該要求客戶預先綁定了信用卡，每期規定付錢而且不能解綁信用卡。不然只是自動延長租借天數，並不能解決問題。